Parafraza to technika komunikacyjna, polegająca na powtórzeniu własnymi słowami tego, co powiedział rozmówca, w celu upewnienia się, że został on dobrze zrozumiany. Jest to bardzo dobra technika sprzedażowa, jednak trzeba ją stosować umiejętnie, aby uniknąć negatywnego odbioru. Niestety w wielu przypadkach stosujemy Negatywną Parafrazę przez to nieświadomie możemy zaszkodzić całemu procesowi sprzedaży. Właściwe zrozumienie i unikanie negatywnej parafrazy jest kluczowe dla budowania pozytywnych relacji z klientami.
Przykład negatywnej parafrazy:
Gdy klient mówi, że jest niezadowolony z opóźnienia dostawy, zamiast odpowiedź „Więc jest pan niezadowolony z naszego serwisu?” która podkreśla negatywny aspekt wypowiedzi powiedzmy: „Rozumiem, że zależy panu na terminowej dostawie.”
Wpływ na klienta:
Negatywna parafraza może sprawić, że klient poczuje się atakowany lub niezrozumiany. Zamiast budować zaufanie, może prowadzić do eskalacji problemu.
Przykłady w Call Center:
Klient zgłasza problem z produktem, a konsultant odpowiada: „Czyli produkt nie działa?” Takie podejście może zwiększać frustrację klienta. Lepsza odpowiedź to: „Proszę opisać, co dokładnie się dzieje.”
Wpływ na przedstawicieli handlowych:
Negatywna parafraza może osłabiać relacje z klientami i zmniejszać szanse na sprzedaż. Przykład: „Więc uważa pan, że to za drogie?” Powinniśmy to zamienić na: „Zależy panu na dobrej relacji jakości do ceny?”
Znaczenie pozytywnej komunikacji:
Skupianie się na pozytywnych aspektach rozmowy pomaga budować lepsze relacje. Pozytywna parafraza wzmacnia poczucie zrozumienia i wspólnej pracy nad rozwiązaniem problemu.
Jak to poprawić
Ćwicz aktywne słuchanie: Skup się na zrozumieniu prawdziwych potrzeb i uczuć klienta zamiast automatycznie parafrazować jego wypowiedzi. Używaj zwrotów takich jak: „Jeśli dobrze rozumiem, chodzi o…”
Zmieniaj negatywy na pozytywy: Kiedy usłyszysz coś negatywnego, staraj się zmieniać to na pozytywne sformułowanie. Na przykład, zamiast mówić „Więc to jest problem?”, powiedz „Jak możemy to poprawić?”
Zastosowanie technik pozytywnej parafrazy może znacznie poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć efektywność sprzedaży. Skupiając się na zrozumieniu i pozytywnej komunikacji, można budować silniejsze relacje z klientami, co przekłada się na większe zadowolenie i lojalność. Inwestycja w poprawę komunikacji to inwestycja w długoterminowy sukces firmy.
#TrenerSprzedazy #szkolenia #biznes #UmiejetnosciKomunikacyjne